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FECHA: 10/08/2008
AUTOR: Roberto Quiroga, Director de Proyectos, Kernel Doc

Los procesos de digitalización se enfocan como un proyecto meramente tecnológico olvidando otros aspectos fundamentales. En toda organización, ya sea pública o privada, grande o pequeña, se recibe o produce diariamente gran cantidad de documentación. Facturas, albaranes, nóminas, correspondencia, expedientes, encuestas, recortes de prensa, entre otros, son algunos de los documentos que las organizaciones almacenan en carpetas y armarios. Ello, ocupando un espacio muy valioso y dificultando la consulta fácil y rápida, o incluso, siendo accesible a personas no autorizadas.

La destrucción de esta información es inviable por diversos motivos, que podemos clasificar como:
• Legales: Ley de protección de datos de carácter Personal (LOPD).
• Fiscales: documentos con obligación de conservación por un tiempo determinado.
• Certificaciones: Normas ISO, QS.
• Propios de la empresa: Gestión, Atención del cliente.

La solución a estos inconvenientes es la transformación de dicha documentación en soporte papel a formatos electrónicos. Los beneficios de la Digitalización están relacionados con los tres efectos primarios de la Transformación electrónica:
• mejora del coste de la gestión de la documentación
• incremento en la velocidad de ejecución de los procesos de búsqueda y consulta
• la incorporación de normas de seguridad en dichos procesos

Las organizaciones que mayores volúmenes de documentación gestionan, o con normativas específicas de conservación de sus registros, como las entidades financieras, ya llevan tiempo aplicando proyectos de Transformación de la documentación; por tanto, contribuyendo con sus experiencias a definir adecuadamente dichos proyectos. El objetivo de cualquier proyecto de Digitalización estriba en aplicar la tecnología necesaria para "desmaterializar" la documentación, y eliminar la necesidad de trabajar diariamente con el soporte papel.

Hasta ahí el reto podría parecer exclusivamente tecnológico, y de hecho así se lo ha parecido a muchas organizaciones que han hecho a sus departamentos de informática únicos responsables de sus proyectos de Transformación electrónica. Han realizado importantes inversiones en la compra de un escáner más o menos sofisticado que permite dicha desmaterialización más o menos rápida, dependiendo del volumen del archivo a digitalizar. Pero quedan otros aspectos que resultan fundamentales para el éxito de los proyectos de digitalización, y a los que no se les otorga la importancia debida:

Los procedimientos internos que generan/reciben dicha documentación. ¿Qué cantidad de información? ¿Cuándo? ¿Quién interviene o debe intervenir? Este conocimiento nos permitirá asegurar que toda la documentación de la empresa utiliza canales de distribución y consulta eficaces y seguras. Es muy habitual que las organizaciones realicen importantes esfuerzos de transformación del archivo de facturas o documentos financieros, pero en cambio, olviden un procedimiento interno que genera mucha documentación: la correspondencia.

Aquellas organizaciones, especialmente las enfocadas a la atención a clientes, deberían tener muy en cuenta cuál es el flujo de dicha documentación, y cómo podría mejorar su eficacia y la percepción de servicio de sus clientes.

La documentación propiamente dicha. ¿Cuántos documentos deben transformarse? ¿Cómo y dónde están almacenados (carpetas, sobres)? ¿Cómo son (tamaño, B/N, color, imagen o texto)? ¿En qué estado se encuentran (grapados, plegados, cosidos)? No tener conocimiento de la documentación, no solo puede hacer que la inversión de su escáner no sea la más adecuada, sino que no se tenga en cuenta en el proceso de transformación del tiempo y los recursos materiales y humanos necesarios para la preparación y manipulación previos a la Digitalización.

La apertura de sobres o carpetas para la extracción de la documentación, el guillotinado de documentos para separar las páginas, la limpieza de grapas, clips, post-its, puede representar más de un 30% del total del tiempo de la Transformación, y requiere de material y personal muy distinto al necesario en el proceso de "escaneado".

Las personas que consumen dicha documentación y cuales son sus necesidades. ¿Cuántas y qué personas intervienen o deben intervenir? ¿Cuántas veces consultan dicha documentación? ¿Cómo realizan las búsquedas o consultas? ¿Es necesario indexar la información, o sólo conservar una imagen? Se ha de tener en cuenta que el proceso de digitalización sólo produce una imagen del documento, y que deberemos realizar un proceso de OCR (reconocimiento de texto) y su posterior indexación por palabras clave en aquellos casos que la búsqueda se deba realizar por el contenido del documento o su incorporación en procesos administrativos (asientos contables, CRMs).

Las normativas legales, fiscales, procesales, de seguridad que están implícitas en todo proceso de Transformación de la documentación. ¿Qué documentación debe conservarse? ¿Cuánto tiempo? ¿Qué nivel de seguridad se requiere en cada documento? ¿Qué es la Digitalización Certificada de facturas? ¿Es obligatorio establecer medidas de seguridad para los archivos en papel?

Y por último, y como en todo proyecto empresarial, las medidas del éxito. Cuando planteemos un proyecto de Transformación de Documentación hemos de definir las métricas que utilizaremos para determinar el nivel de éxito de la Transformación. Ya sean parámetros cuantitativos (ahorro de tiempo, recursos o dinero) o cualitativos (mejora de la satisfacción de nuestros clientes, fidelización de empleados). En este sentido, me permitiré una recomendación: defina con antelación cuál es la expectativa de los beneficios esperados, y cuáles los valores de los parámetros elegidos que nos permitirán decidir que el proyecto ha tenido éxito.

En resumen, los aspectos a considerar además de la tecnología son: Procedimientos, Documentos, Personas, Normativas y Medidas de éxito. Además de la posible inversión tecnológica (escáner, aplicaciones específicas) no debemos dejar de analizar dichos aspectos antes de afrontar un proyecto de Transformación de la Documentación.
Es por todo ello, que las organizaciones que se plantean un proceso de Transformación de la Documentación cada vez más acuden a empresas especializadas que les asesoren en todos los aspectos y que les proporcionen los recursos materiales, humanos y tecnológicos necesarios, ya sea para internalizar el proceso de transformación o ya sea para contratarlo en modo "Outsourcing".

Roberto Quiroga, Director de Proyectos, Kernel Doc

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