ArchivologoRESPUESTA A UNA PREGUNTA
R: GESTIÓN DOCUMENTAL
EN: ICTNET
SITE: http://www.ictnet.es/esp/comunidades/workflow/comentario/34.htm.
FECHA: 04/07/2001
Hola Oscar:
Para preparar un proyecto de gestión documental, antes de pensar en qué software usar, es mejor pensar primero (y lo digo a bote pronto) en:
-cómo es tu empresa,
-qué hace, (pero de verdad, no sólo qué vende)
-qué documentos genera, y quiénes la generan.
-qué información circula o se queda estancada en un rincón,
-qué departamentos tiene,
-cuáles son los procesos de decisión y que intervienen en el workflow,
-qué información necesitas guardar físicamente, en digital,
-cómo es tu información (papel, digital, mixta, muy estructurada
(bases de datos) poco, temática heterogénea... )
-qué plazos de expurgo de la documentación prevees,
-cálculo del crecimiento anual de la documentación o de la información
(que no es lo mismo)
-qué partes de esa información vas a compartir, cuál con quién/es,
(niveles de seguridad también)
-cómo la quieres compartir
-qué presupuesto tienes.
A partir de ahí, y hay más análisis que como voy con prisa no me pongo a desglosar, empieza otra discusión. Porque depende de lo que tengas puede que no necesites la leche de software, o sí.
Puede que necesites digitalizar albaranes o los tengas ya creados digitalmente muy estructurados y los uses mediante una base de datos, o tus documentos sean muy textuales y heterogéneos (tipo informes) o en tu empresa se trabaja en muchos formatos o lo tenéis muy estandarizado, no lo sé. Quiero decir que depende de tus necesidades puede que con Win Isis, una base de datos documental gratuita te baste (y un poco de imaginación), o necesites un gestor documental tipo Vignette (impresionante), con un motor de recuperación pseudo inteligente (también impresionante) que vale chorrocientos millones y necesitas un año para configurarla a tu gusto.
Todo depende, como la canción.
En fin, te recomiendo, obviamente desde mi punto de vista, que contrates a un experto en gestión de información, esto es, un diplomado o licenciado en Biblioteconomía y Documentación. Estos profesionales son los mejores para comprender cómo funcionan los procesos documentales e informativos de una empresa, cómo mejorar el rendimiento de su uso y cómo compartir el conocimiento interno y externo que demandan sus trabajadores.
______________________________________________________
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, GESTIÓN DOCUMENTAL Y CRM
EN: PUNTOEDU.EDU.AR
SITE: http://www.puntoedu.edu.ar/comunidades/econ/admin-empresas/+info/nuevolenguaje.pdf.
AUTOR: Diego J. Bodas Sagi
OTROS DATOS: Gestión del Conocimiento, Gestión Documental, CRM
Una parte importante y destacable de la Gestión del Concocimiento es la Gestión Documental (Document Management). De un modo muy general la Gestión Documental permite gestionar (lo que incluye distribuir, compartir, proteger, cambiar, buscar, versionar…) la información base para la actividad de la empresa. Documentum (www.documentum.com) es un excelente ejemplo de herramienta de Gestión Documental. Uno de los puntos fuertes de la Gestión Documental en general y de Documentum en particular es la orientación de la actividad hacia el documento y no hacia el dato. El empleo del documento mejora la relación con el cliente al trabajar empresa y cliente basándose en el mismo objeto (por ejemplo; una factura). La importancia del documento se observa también en la nomenclatura a seguir, en Documentum, por ejemplo, no hablamos de bases de datos, sino de “Docbases”, o bases de datos de documentos.
Las herramientas de Gestión Documental se apoyan a su vez en técnicas de gestión del flujo de trabajo (Workflow Management), para controlar la forma en que las personas crean y modifican los datos proporcionando los medios para que se ejecuten las acciones correspondientes. Documentum, por ejemplo, incorpora el Workflow Manager, herramienta que permite establecer y crear flujos de trabajo entre usuarios asociando tareas a cada paso. Un ejemplo típico es el albarán que se recibe por fax, que es guardado automáticamente en el sistema, y que en función de sus características inicia su viaje a través de los distintos departamentos de la empresa para que se curse y contabilice el pedido correspondiente, todo de forma totalmente controlada y al mismo tiempo automatizada bajo validación de ciertos usuarios de responsabilidad. Podemos ver a continuación la herramienta mencionada que nos permite crear workflows. El flujo de trabajo representado abajo explica el proceso mediante el cuál se gestiona un pedido erróneo en un nivel de venta.
Mencionar como una parte importante de la Gestión del conocimiento la disciplina de Content Management, centrada en la gestión y tratamiento automático de herramientas de Workflow y gestión de contenidos Web, tan necesario y crítico hoy en día.
Hoy en día, todas las herramientas de gestión documental deben proporcionar un acceso a través de la web a sus contenidos.
4.- LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Mencionadas anteriormente y en particular muy apoyada en el campo de la Gestión Documental, aparece una nueva tecnología que se ha denominado CRM o Customer Relationship Management y está fuertemente relacionada con las distintas disciplinas de la Gestión Documental.
CRM se puede definir como el conjunto de estrategias diseñadas con el objetivo de captar, atender y mantener una relación duradera y efectiva con los clientes. Si tenemos claro que CRM está destinado a la relación con los clientes, deberemos dar importancia a lo que piense los expertos en marketing sobre el tema.
La AeRM (Asociación española de Marketing Relacional) define CRM como “el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”. Esta misma asociación indica también que, “CRM se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas…) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes”. Las empresas que apuestan por estrategias de CRM suelen apostar por la relación con el cliente como elemento primordial que aporta valor añadido a su producto.
CRM no es una herramienta, sino un conjunto de estrategias. Dichas estrategias no son iguales para todas las empresas, son muchos los factores que pueden influir en ello, reflejamos algunos:
- Cultura social de la empresa (en función del área geográfica en la que realiza su actividad)
- Cultura empresarial (en función de la historia de la empresa, sus experiencias y dirigentes).
- Cualidades de sus empleados (formación, objetivos, experiencias…).
- Entorno económico en el que desenvuelve su actividad.
- Acceso a recursos tecnológicos.
- Etc.
Centrémonos ahora en cómo se puede enfocar una estrategia de CRM desde un punto de vista tecnológico. Lo primero que haremos será cubrir la mayor parte de las vías de comunicación con el cliente.
La atención telefónica al cliente será cubierta a través de los Call Center,centros automatizados para la gestión de las llamadas. El contacto a través de Internet, correo electrónico e incluso fax, puede ser cubierto aplicaciones Web.
La estrategia empleada por la fuerza comercial debe ser acorde a la estrategia global empleada en otros medios.
Las organizaciones centradas en conseguir una ventaja competitiva frente a sus competidores han comprendido que un proceso de CRM es mucho más completo si incorpora los elementos adecuados para la gestión del conocimiento, de esta forma se crea una herramienta fundamental para provocar la mejora continua no sólo en la relación con el cliente sino también en el propio rendimiento de los procesos internos.
Las empresas que han implantado acertadamente estrategias de CRM
obtuvieron mejoras medibles en parámetros como:
- La fidelización de los clientes.
- La satisfacción del cliente.
- Ventas.
- Rentabilidad.
- Motivación del personal.
- Morosidad y fraude.
- Costes operativos.
Otros parámetros no medibles directamente, como puede ser la propia imagen de la organización, también sufrieron mejoras significativas.
5.- LA GESTIÓN DOCUMENTAL COMO ELEMENTO POTENCIADOR DE CRM
Pongamos un ejemplo que de pie a todo lo anterior.
El objetivo planteado fue elaborar una herramienta Web que, empleando el documento, sirviese para la mejora de los procedimientos dentro de la empresa y al mismo tiempo, fuese la base para una mejora continua en la gestión de la relación con el cliente.
El resultado fue una arquitectura de sistema basada en tres procesos genéricos:
1. La creación de un repositorio único de información.
2. La gestión documental de los procedimientos involucrados.
3. El análisis de la información.
Bajo esa arquitectura el equipo desarrolló cinco módulos de software:
1. Módulo de creación del Data & Document Warehousing: Este módulo se apoyaba a su vez en tecnologías XML, los distintos documentos son luego almacenados en soporte .PDF.
2. Módulo de Gestión Documental: Lo cuál permitió el control y
automatización de los procedimientos internos de trabajo (modulo
personalizable en función de la organización).
3. Módulo de Consulta “on line” o a través de los Centros de atención al Cliente.
4. Módulo de análisis de datos y generación de gráficas: con el objetivo de convertir la información en conocimiento.
5. Módulo de envíos de mensajes SMS: Pretendió cubrir esta forma de contacto no sólo con el cliente sino también dentro de la propia empresa.
6.- CONCLUSIONES
Un estudio llevado a cabo por Xerox demuestra que ratios referentes a la retención de clientes, satisfacción global de los clientes y reducción en costes operativos pueden sufrir fuertes mejoras con la implantación de mejoras CRM.
En un primer momento, las estrategias CRM y de Gestión del Conocimiento, no tuvieron en nuestro país toda la expansión que se esperaba, apuntamos algunas de las razones:
- Desconocimiento por parte de la organización de las disciplinas involucradas.
- Falta de personal cualificado y experimentado y estrategias CRM.
- Fuerte inversión necesaria.
- Discrepancias a la hora de establecer y fijar el cálculo del retorno de la inversión.
Sin embargo, hoy en día las estrategias tanto de CRM como de Gestión del Conocimiento están sufriendo un desarrollo continuo.
Sus resultados serán analizados y juzgados en los próximos años.
7.- REFERENCIAS
Asociación Española de Marketing Relacional
http://www.marketing-relacional.agencias-de.com/
Documentum
www.documentum.com
Real Academia Española
www.rae.es
RIGHTFAX
http://www.captaris.com/rightfax/
SAS
www.sas.com
Xerox
www.xerox.com
Xerox Global Services (Reino Unido)
www.xerox.co.uk/globalservices
R: GESTIÓN DOCUMENTAL
EN: ICTNET
SITE: http://www.ictnet.es/esp/comunidades/workflow/comentario/34.htm.
FECHA: 04/07/2001
Hola Oscar:
Para preparar un proyecto de gestión documental, antes de pensar en qué software usar, es mejor pensar primero (y lo digo a bote pronto) en:
-cómo es tu empresa,
-qué hace, (pero de verdad, no sólo qué vende)
-qué documentos genera, y quiénes la generan.
-qué información circula o se queda estancada en un rincón,
-qué departamentos tiene,
-cuáles son los procesos de decisión y que intervienen en el workflow,
-qué información necesitas guardar físicamente, en digital,
-cómo es tu información (papel, digital, mixta, muy estructurada
(bases de datos) poco, temática heterogénea... )
-qué plazos de expurgo de la documentación prevees,
-cálculo del crecimiento anual de la documentación o de la información
(que no es lo mismo)
-qué partes de esa información vas a compartir, cuál con quién/es,
(niveles de seguridad también)
-cómo la quieres compartir
-qué presupuesto tienes.
A partir de ahí, y hay más análisis que como voy con prisa no me pongo a desglosar, empieza otra discusión. Porque depende de lo que tengas puede que no necesites la leche de software, o sí.
Puede que necesites digitalizar albaranes o los tengas ya creados digitalmente muy estructurados y los uses mediante una base de datos, o tus documentos sean muy textuales y heterogéneos (tipo informes) o en tu empresa se trabaja en muchos formatos o lo tenéis muy estandarizado, no lo sé. Quiero decir que depende de tus necesidades puede que con Win Isis, una base de datos documental gratuita te baste (y un poco de imaginación), o necesites un gestor documental tipo Vignette (impresionante), con un motor de recuperación pseudo inteligente (también impresionante) que vale chorrocientos millones y necesitas un año para configurarla a tu gusto.
Todo depende, como la canción.
En fin, te recomiendo, obviamente desde mi punto de vista, que contrates a un experto en gestión de información, esto es, un diplomado o licenciado en Biblioteconomía y Documentación. Estos profesionales son los mejores para comprender cómo funcionan los procesos documentales e informativos de una empresa, cómo mejorar el rendimiento de su uso y cómo compartir el conocimiento interno y externo que demandan sus trabajadores.
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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, GESTIÓN DOCUMENTAL Y CRM
EN: PUNTOEDU.EDU.AR
SITE: http://www.puntoedu.edu.ar/comunidades/econ/admin-empresas/+info/nuevolenguaje.pdf.
AUTOR: Diego J. Bodas Sagi
OTROS DATOS: Gestión del Conocimiento, Gestión Documental, CRM
Una parte importante y destacable de la Gestión del Concocimiento es la Gestión Documental (Document Management). De un modo muy general la Gestión Documental permite gestionar (lo que incluye distribuir, compartir, proteger, cambiar, buscar, versionar…) la información base para la actividad de la empresa. Documentum (www.documentum.com) es un excelente ejemplo de herramienta de Gestión Documental. Uno de los puntos fuertes de la Gestión Documental en general y de Documentum en particular es la orientación de la actividad hacia el documento y no hacia el dato. El empleo del documento mejora la relación con el cliente al trabajar empresa y cliente basándose en el mismo objeto (por ejemplo; una factura). La importancia del documento se observa también en la nomenclatura a seguir, en Documentum, por ejemplo, no hablamos de bases de datos, sino de “Docbases”, o bases de datos de documentos.
Las herramientas de Gestión Documental se apoyan a su vez en técnicas de gestión del flujo de trabajo (Workflow Management), para controlar la forma en que las personas crean y modifican los datos proporcionando los medios para que se ejecuten las acciones correspondientes. Documentum, por ejemplo, incorpora el Workflow Manager, herramienta que permite establecer y crear flujos de trabajo entre usuarios asociando tareas a cada paso. Un ejemplo típico es el albarán que se recibe por fax, que es guardado automáticamente en el sistema, y que en función de sus características inicia su viaje a través de los distintos departamentos de la empresa para que se curse y contabilice el pedido correspondiente, todo de forma totalmente controlada y al mismo tiempo automatizada bajo validación de ciertos usuarios de responsabilidad. Podemos ver a continuación la herramienta mencionada que nos permite crear workflows. El flujo de trabajo representado abajo explica el proceso mediante el cuál se gestiona un pedido erróneo en un nivel de venta.
Mencionar como una parte importante de la Gestión del conocimiento la disciplina de Content Management, centrada en la gestión y tratamiento automático de herramientas de Workflow y gestión de contenidos Web, tan necesario y crítico hoy en día.
Hoy en día, todas las herramientas de gestión documental deben proporcionar un acceso a través de la web a sus contenidos.
4.- LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Mencionadas anteriormente y en particular muy apoyada en el campo de la Gestión Documental, aparece una nueva tecnología que se ha denominado CRM o Customer Relationship Management y está fuertemente relacionada con las distintas disciplinas de la Gestión Documental.
CRM se puede definir como el conjunto de estrategias diseñadas con el objetivo de captar, atender y mantener una relación duradera y efectiva con los clientes. Si tenemos claro que CRM está destinado a la relación con los clientes, deberemos dar importancia a lo que piense los expertos en marketing sobre el tema.
La AeRM (Asociación española de Marketing Relacional) define CRM como “el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”. Esta misma asociación indica también que, “CRM se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas…) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes”. Las empresas que apuestan por estrategias de CRM suelen apostar por la relación con el cliente como elemento primordial que aporta valor añadido a su producto.
CRM no es una herramienta, sino un conjunto de estrategias. Dichas estrategias no son iguales para todas las empresas, son muchos los factores que pueden influir en ello, reflejamos algunos:
- Cultura social de la empresa (en función del área geográfica en la que realiza su actividad)
- Cultura empresarial (en función de la historia de la empresa, sus experiencias y dirigentes).
- Cualidades de sus empleados (formación, objetivos, experiencias…).
- Entorno económico en el que desenvuelve su actividad.
- Acceso a recursos tecnológicos.
- Etc.
Centrémonos ahora en cómo se puede enfocar una estrategia de CRM desde un punto de vista tecnológico. Lo primero que haremos será cubrir la mayor parte de las vías de comunicación con el cliente.
La atención telefónica al cliente será cubierta a través de los Call Center,centros automatizados para la gestión de las llamadas. El contacto a través de Internet, correo electrónico e incluso fax, puede ser cubierto aplicaciones Web.
La estrategia empleada por la fuerza comercial debe ser acorde a la estrategia global empleada en otros medios.
Las organizaciones centradas en conseguir una ventaja competitiva frente a sus competidores han comprendido que un proceso de CRM es mucho más completo si incorpora los elementos adecuados para la gestión del conocimiento, de esta forma se crea una herramienta fundamental para provocar la mejora continua no sólo en la relación con el cliente sino también en el propio rendimiento de los procesos internos.
Las empresas que han implantado acertadamente estrategias de CRM
obtuvieron mejoras medibles en parámetros como:
- La fidelización de los clientes.
- La satisfacción del cliente.
- Ventas.
- Rentabilidad.
- Motivación del personal.
- Morosidad y fraude.
- Costes operativos.
Otros parámetros no medibles directamente, como puede ser la propia imagen de la organización, también sufrieron mejoras significativas.
5.- LA GESTIÓN DOCUMENTAL COMO ELEMENTO POTENCIADOR DE CRM
Pongamos un ejemplo que de pie a todo lo anterior.
El objetivo planteado fue elaborar una herramienta Web que, empleando el documento, sirviese para la mejora de los procedimientos dentro de la empresa y al mismo tiempo, fuese la base para una mejora continua en la gestión de la relación con el cliente.
El resultado fue una arquitectura de sistema basada en tres procesos genéricos:
1. La creación de un repositorio único de información.
2. La gestión documental de los procedimientos involucrados.
3. El análisis de la información.
Bajo esa arquitectura el equipo desarrolló cinco módulos de software:
1. Módulo de creación del Data & Document Warehousing: Este módulo se apoyaba a su vez en tecnologías XML, los distintos documentos son luego almacenados en soporte .PDF.
2. Módulo de Gestión Documental: Lo cuál permitió el control y
automatización de los procedimientos internos de trabajo (modulo
personalizable en función de la organización).
3. Módulo de Consulta “on line” o a través de los Centros de atención al Cliente.
4. Módulo de análisis de datos y generación de gráficas: con el objetivo de convertir la información en conocimiento.
5. Módulo de envíos de mensajes SMS: Pretendió cubrir esta forma de contacto no sólo con el cliente sino también dentro de la propia empresa.
6.- CONCLUSIONES
Un estudio llevado a cabo por Xerox demuestra que ratios referentes a la retención de clientes, satisfacción global de los clientes y reducción en costes operativos pueden sufrir fuertes mejoras con la implantación de mejoras CRM.
En un primer momento, las estrategias CRM y de Gestión del Conocimiento, no tuvieron en nuestro país toda la expansión que se esperaba, apuntamos algunas de las razones:
- Desconocimiento por parte de la organización de las disciplinas involucradas.
- Falta de personal cualificado y experimentado y estrategias CRM.
- Fuerte inversión necesaria.
- Discrepancias a la hora de establecer y fijar el cálculo del retorno de la inversión.
Sin embargo, hoy en día las estrategias tanto de CRM como de Gestión del Conocimiento están sufriendo un desarrollo continuo.
Sus resultados serán analizados y juzgados en los próximos años.
7.- REFERENCIAS
Asociación Española de Marketing Relacional
http://www.marketing-relacional.agencias-de.com/
Documentum
www.documentum.com
Real Academia Española
www.rae.es
RIGHTFAX
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Xerox Global Services (Reino Unido)
www.xerox.co.uk/globalservices
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